管理者的行為可從“關(guān)心員工”和“關(guān)心業(yè)績”兩個維度進(jìn)行評價，形成管理者不同的管理風(fēng)格和類型

。管理方格法是訓(xùn)練管理者如何確定自己的管理風(fēng)格，以適應(yīng)特定環(huán)境的一種方法。  

企業(yè)組織中，雖然不同崗位、不同職業(yè)對從業(yè)者的要求不盡相同，然而概括來說有一個要求卻是相同的

，那就是從業(yè)者的行為和態(tài)度必須符合其職業(yè)角色，與該職業(yè)角色所要求的道德準(zhǔn)則與行為規(guī)范的要求

相一致。

因此，從業(yè)者也就是員工必須經(jīng)過訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，掌握職業(yè)角色所要求的行為，而從企業(yè)的角度來講，就

必須對員工的行為加以引導(dǎo)和調(diào)整，使其符合企業(yè)對職業(yè)角色的期望。

故而員工行為引導(dǎo)是企業(yè)對員工進(jìn)行培訓(xùn)和開發(fā)的重要內(nèi)容，尤其是HR部門更需要掌握相應(yīng)的員工行為

引導(dǎo)方法。華恒智信結(jié)合多年的人力資源咨詢及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，在此介紹三種常見的方法：角色扮演法、行

為示范法和管理方格法。^

一、角色扮演法

所謂角色扮演法（role playing）是在一個模擬真實(shí)的工作情境中，由學(xué)員去扮演不同的角色，處理相

應(yīng)的問題，并以此來提高學(xué)員的行動能力的訓(xùn)練方法。他能進(jìn)一步改變學(xué)員的態(tài)度，培養(yǎng)學(xué)員解決問題

的能力。

·培訓(xùn)對象：各類員工

·培訓(xùn)目標(biāo)：使員工行為符合特定崗位的要求，提高員工行為能力

·培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)具體的培訓(xùn)對象來確定，如客戶關(guān)系處理、銷售技術(shù)、業(yè)務(wù)會談等行為能力

其具體的操作程序如下：

（一）準(zhǔn)備環(huán)節(jié)

1、確定演練的主題和內(nèi)容。要根據(jù)具體的培訓(xùn)對象和培訓(xùn)目標(biāo)來確定，比如銷售技術(shù)訓(xùn)練或商業(yè)談判技

能等；

2、設(shè)定角色。如果是銷售技術(shù)訓(xùn)練，角色可以設(shè)定為客戶和銷售代表。

3、準(zhǔn)備資料。為角色扮演者準(zhǔn)備相應(yīng)的資料，如對角色的解釋、背景故事或是明確的劇本；為觀察者準(zhǔn)

備觀察指導(dǎo)，包括觀察者的檢查提綱、提問的問題等；以及需要準(zhǔn)備相應(yīng)的物資道具材料等。

4、確定培訓(xùn)的時間、地點(diǎn)；

5、條件允許應(yīng)當(dāng)對演練過程進(jìn)行全程錄像，便于事后觀察、分析。

（二）演練準(zhǔn)備

1、培訓(xùn)者介紹角色扮演的基本內(nèi)容、操作方法和注意事項(xiàng)，介紹本次培訓(xùn)的目標(biāo)；

2、角色分派。學(xué)員可以自愿報(bào)名，或者按照實(shí)際的工作任務(wù)進(jìn)行指派也可隨機(jī)分配，這些參加演練的員

工都應(yīng)當(dāng)是觀察對象。

3、演示者準(zhǔn)備角色，培訓(xùn)者進(jìn)行指導(dǎo)。對于演示者所要扮演的角色往往有一些傾向性，次吃培訓(xùn)者應(yīng)當(dāng)

進(jìn)行指導(dǎo)并指出，比如在銷售技術(shù)訓(xùn)練中一位態(tài)度惡劣有敵意的客戶，這需要培訓(xùn)者提前指導(dǎo)，演示者

提前準(zhǔn)備。

4、熱身活動。在演練開始前可以進(jìn)行一些熱身活動，如自我介紹、大聲朗讀文章等創(chuàng)造一種輕松愉快的

氛圍，減緩壓力。

（三）演練環(huán)節(jié)

1、培訓(xùn)者介紹演練的特定情境及背景、角色特點(diǎn)等  

2、演練者開始表演，觀察者對各角色的表演進(jìn)行觀察和相應(yīng)的記錄；

3、表演結(jié)束后，觀察者對表演進(jìn)行評價，包括優(yōu)缺點(diǎn)以及今后應(yīng)當(dāng)注意的內(nèi)容。表演者對討論、評價內(nèi)

容加以記錄整理。

4、角色表演者發(fā)表對自己和對方角色的感想，以及今后的改進(jìn)方法，討論本次課程的學(xué)習(xí)成果并發(fā)言。

關(guān)于角色扮演法有以下要點(diǎn)需要注意：

一是在整個培訓(xùn)過程中需要有導(dǎo)演，一般是培訓(xùn)者也就是HR部門的主管來擔(dān)任，對整個項(xiàng)目其組織、指

導(dǎo)作用；

二是演示的內(nèi)容可以有詳盡的劇本，但也可以考察演示者在特定情況下自由發(fā)揮的隨機(jī)應(yīng)變，但都需要

對演示者的反應(yīng)和行為做相應(yīng)的記錄；

三是角色演示法也可以與授課、研討、案例研究等方法相結(jié)合，以增強(qiáng)培訓(xùn)效果。

二、行為示范法

行為示范法（behavior modeling）是通過向?qū)W員展示特定行為的范本，由學(xué)員在模擬環(huán)境中進(jìn)行角色扮

演，并由指導(dǎo)者對其行為提供反饋的訓(xùn)練方法。

·培訓(xùn)對象：中層管理人員、基層管理人員、一般員工;

·培訓(xùn)目標(biāo)：使學(xué)員的行為符合其職業(yè)、崗位的行為要求，提高學(xué)員的行為能力，使學(xué)員能更好地處理

工作環(huán)境中的人際關(guān)系。

·培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)培訓(xùn)的具體對象確定，如基層主管指導(dǎo)新雇員，糾正下屬的不良工作習(xí)慣等；

其具體的操作程序如下：

（一）建立模型。向?qū)W員示范做某件事的正確方式，即向?qū)W員展示某一模擬的真實(shí)情境中的正確行為方

式，例如通過錄像來展示。

（二）角色扮演。給學(xué)院分派角色，在模擬情形中體驗(yàn)和實(shí)踐前面所演示的有效的行為，具體的方法和

步驟同角色扮演法。

（三）行為強(qiáng)化。培訓(xùn)者或教師根據(jù)學(xué)員在角色扮演中的表現(xiàn)，用表揚(yáng)性或建設(shè)性的方式予以正向強(qiáng)化

和激勵。

（四）成果轉(zhuǎn)化。培訓(xùn)成果要轉(zhuǎn)化在員工的實(shí)際工作中，通過觀察員工在實(shí)際工作崗位中是否應(yīng)用學(xué)到

的行為模式來判定培訓(xùn)的效果。. 

三、管理方格法

管理方格法（managerial grid）是由“管理方格理論”衍生而來的，后正式納入企業(yè)管理者的培訓(xùn)課程

中，是適用于管理者的行為引導(dǎo)方法。

根據(jù)管理方格理論，管理者的行為可從“關(guān)心員工”和“關(guān)心業(yè)績”兩個維度進(jìn)行評價，形成管理者不

同的管理風(fēng)格和類型。管理方格法是訓(xùn)練管理者如何確定自己的管理風(fēng)格，以適應(yīng)特定環(huán)境的一種方法

。根據(jù)該理論，管理者的行為最典型的有五種模式：

（1,1）型——缺乏管理型，只傳遞上級的指示，不表示自己的看法，對工作努力較少，盡可能減少自身

的錯誤。

（9,1）型——任務(wù)管理型，只注重任務(wù)的完成，不注重人的因素，控制欲較強(qiáng)，近似于獨(dú)裁式的領(lǐng)導(dǎo)，

容易導(dǎo)致下屬的工作滿意度低下。

（1,9）型——快樂管理型，重視下屬的態(tài)度和情感，關(guān)心下屬，以大家的贊同做決定，對他人的態(tài)度和

情感過分重視，容易害怕沖突。

（5,5）型——中堅(jiān)管理型，樂于聽取意見和接受勸告，通情達(dá)理，重視工作的完成，也不忽視員工情感

，不喜歡沖突，善于擴(kuò)散責(zé)任。

（9,9）型——團(tuán)隊(duì)管理型，追求個人目標(biāo)與組織目標(biāo)相統(tǒng)一，重視組織與個人共同發(fā)展，自主性強(qiáng)，能

正視矛盾沖突，積極發(fā)現(xiàn)鼓勵因素，是值得推薦的管理模式。

·培訓(xùn)對象：中高層管理人員

·培訓(xùn)目標(biāo)：通過對不同管理類型的研習(xí)，確定自己未來的管理風(fēng)格，改進(jìn)管理方法，提高管理水平。; 

·培訓(xùn)內(nèi)容：學(xué)習(xí)管理方格理論，進(jìn)行自我分析、評價，制定改進(jìn)目標(biāo)。

·培訓(xùn)方式：授課、案例研究、討論、自我分析等。

其具體的操作程序如下： 

（一）學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)理論和管理方格理論的內(nèi)容。

（二）利用案例研究、小組討論等方式研習(xí)：各種管理類型的特征、團(tuán)隊(duì)合作的意義以及加強(qiáng)集體合作

的方法等；

（三）管理風(fēng)格自我分析、自我評價" 

（四）按部門將學(xué)員分組，小組成員之間相互分析各自的管理風(fēng)格。

（五）小組間討論，確定各部門管理者在組織中的角色、各部門適合的管理類型以及相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)

（六）制定改進(jìn)目標(biāo)，分析現(xiàn)實(shí)狀況與預(yù)期目標(biāo)的差距，確定改進(jìn)的方法和措施